İtiraz Şikayet ve Öneri Formu

1.AMAÇYapılmakta olunan personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak müşterilerden, diğer kesimlerden ve ilgili taraflardan gelen şikâyet veya itirazların değerlendirme esaslarının belirlenmesidir.

2.KAPSAMFirmamızın yürütmekte olduğu personel belgelendirme hizmetleri ve Karar vericilerin kararlarına ilişkin olarak müşterilerden, diğer kesimlerden veya ilgili taraflardan gelebilecek itiraz ve şikâyetleri kapsar.

3.SORUMLULUKLARŞikâyet ve İtiraz Komitesi Genel MüdürKalite Yönetim TemsilcisiPersonel Belgelendirme Müdürü

4.TANIMLARŞikâyet: Kişilerin, firmamıza personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olarak performansı, prosedür ve politikaları, iç ve dış sınav yapıcıları, sınav süresince sınav ekibi tarafından ortaya çıkabilecek uygunsuz davranış, hal ve tavırlar, gerginlikler, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişiler ve/veya belgeli firmaları hakkında uygunsuz durumların ortaya çıkması durumunda firmamıza yapılan başvurular İtiraz: Firmamız tarafından herhangi bir kişi/kurum veya kuruluş hakkında almış olduğu bir kararın, kabul edilmeme durumuŞikâyet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi: Şikâyet ve İtiraz değerlendirme Komitesi; belgelendirme kararı verenler ve sınavı yapanlardan bağımsız üyelerden oluşan bir komitedir. Şikâyet ve itiraz Komitesi, sektör /itiraz kapsamı alanında bilgi sahibi olan (itiraza konu olmayan) üyelerden bir secim yapılarak oluşturulur.

5.UYGULAMAFirmamız, tarafından yürütülmekte olan personel belgelendirme hizmetleri ve Karar Vericiler tarafından alınan kararlarla ilgili olarak olabilecek her türlü itiraz ve şikâyet, şikâyet/itiraz sahibi tarafından yazılı olarak web sitesinden, e-mail, posta ya da şahsen gelerek P-FR.061 Şikayet İtiraz ve Öneri Talep Formu ile başvurulur. Bu formda aşağıdaki bilgilerin yazılması zorunludur. -İtiraz konusu kararın tarihi-Konuyla ilgili Times Belgelendirme çalışanlarının ve sınav görevlisinin isimleri-İtirazın nedenleri veya gerekçeleri,-Başvuruyu yapan kişinin ismi,-Konu ile ilgili kişi ve iletişim bilgileri. Alınan şikayet/ itiraz(lar) kalite yönetim temsilcisi tarafından P-FR.056 Şikayet İtiraz ve Öneri Takip Formuna işlenerek takibi sağlanır. Firmamız, şikâyeti ve itirazı geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin doğrulamasını yapar.Firmamız, şikâyetleri ele almanın bütün aşamalarındaki kararlardan sorumludur. Şikâyetlerin ve itirazların kabulü, soruşturması ve kararı, şikâyet ve/veya itiraz edene karşı ayrımcı herhangi bir faaliyetle sonuçlandırılmamaktadır.Bu taraflardan alının şikâyetler, kalite yönetim temsilcilerine mail yolu ile ulaştırılabilir. İtiraz/Şikâyet tüm çalışanlar tarafından alınabilir.İtirazlar:Belgelendirilmek üzere başvuran kişi ile ilgili olarak, belgelendirme başvurusu, sınav süreci durumlarda talep göz önüne alınarak itiraza konu olan durum Personel Belgelendirme Müdürü tarafından P-FR.055 Şikâyet İtiraz ve Öneri Değerlendirme Formu ile değerlendirilir. Değerlendirme P-TL.007 Müşteri Şikayet ve Önerileri Değerlendirme Talimatına göre yapılır. İtiraza konu olan olay üzerinden en fazla 5 iş günü geçmiş olmalıdır. İtirazın alındığı ilgili taraflara en geç 3 iş günü içerisinde bildirilir. İtiraz en geç 1 hafta içerisinde daha önceki benzer itirazlar da dikkate alınarak değerlendirilir ve gerekiyorsa P-PR.009 Düzeltici Faaliyet Prosedürü kullanılarak P-FR.053 Düzeltici Faaliyet Talep Formu doldurularak faaliyet başlatılır ve gerekli işlemler yapılarak itiraz durumu çözüme kavuşturulur. P-PR.009 Düzeltici Faaliyet Prosedürünün işletilmesi neticesinde sonuçlanan şikâyetlere ait kayıtlar Kalite Yönetim Temsilcisinde muhafaza edilir ve P-FR.056 Şikâyet İtiraz ve Öneri Takip Formu bir nüshası yönetimin gözden geçirme toplantısı öncesi Genel Müdüre gönderilir. Şikâyet veya itiraz neticesinde tüm firmamızın faaliyetlerini içeren ortak bir uygulama gerekiyorsa, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından gereken faaliyet başlatılır.Düzeltici faaliyet başlatılması gereken durumlar aşağıda listelenmiştir;• Şikâyet/ itiraz değerlendirmesi sonucunda hata yapıldığının tespit edildiği durumlar • Şikâyet ve itiraz komitesine yönlendirilen tüm itiraz/ şikâyetler• Belgelendirme başvurusu, sınav ve sınava atama süreci haricinde yapılan şikâyetler/itirazlar hakkında yapılan ön inceleme sonucunda firmamızın hatalı olmasının tespitiPersonel belgelendirme kapsamında sınav yapıcılarda/gözetmenlerde değişiklik istemesi durumunda, bu talebi yazılı ve gerekçeleri ile yazması beklenir. Gerekçeler ile ilgili değerlendirme yapılarak, değişiklik yapılır. Düzeltici Önleyici Faaliyet sonuçları itiraz sahibine itiraz çözüm metoduna göre en geç 15 iş günü içinde yazılı olarak bildirilir. Faaliyet 15 iş günü içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa itiraz konusu, müşterinin sunulan değerlendirmeyi kabul etmemesinin üzerinden en fazla 5 iş günü içerisinde Genel Müdür tarafından Şikâyet ve İtiraz Komitesi gündemine alınır. Kalite yönetim temsilcisi, Şikâyet ve İtiraz Komitesine itirazın konusu teknik bir konu ise; ilgili alanda atanmış ve itiraza konu olmamış bir uzmanı toplantıya dahil eder. Şikâyet ve İtiraz Komitesi, uzman dışında 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce P-SZ.003 Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır. Çözüm sürecinde görev alan komite üyelerinin şikâyete konu kişi ile 2 yıl önce ve sonrasında ilişki herhangi bir ilişkilerinin olmaması sağlanacaktır. Komite üyeleri itirazın kendilerine ulaşmasını takip eden 15 iş günü içerisinde konuyu çözüme kavuşturmak ile görevlidir. Komite tarafından alınan kararın da uygun bulunmaması durumunda konu Mesleki Yeterlilik Kurumuna taşınır.

Şikayetler:Firmamızda hizmetin yürütülmesi ile ilgili olarak müşterilerden veya firmamızın faaliyetleri konusunda ilgili diğer kesimlerden gelen şikâyetler, Personel Belgelendirme Müdürü tarafından P-FR.055 Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Formu ile değerlendirilir. Şikâyetin alındığı ilgili taraflara en geç 3 iş günü içerisinde bildirilir. Şikâyet en geç 1 hafta içerisinde değerlendirilerek gerekiyorsa P-PR.009 Düzeltici Faaliyet Prosedürü kullanılarak P-FR.053 Düzeltici Faaliyet Talep Formu doldurularak faaliyet başlatılır ve gerekli işlemler yapılarak şikâyet durumu çözüme kavuşturulur.P-PR.009 Düzeltici Faaliyet Prosedürünün işletilmesi neticesinde sonuçlanan şikâyetlere ait kayıtlar Kalite Yönetim Temsilcisinde muhafaza edilir. P-FR.056 Şikayet İtiraz ve Öneri Takip Formunun bir nüshası P-PR.007 Yönetim Gözden Geçirme Prosedürüne göre yapılan yönetimin gözden geçirme toplantısı öncesi Genel Müdüre gönderilir. YGG toplantısında değerlendirmesi yapılır. Şikâyet veya itiraz neticesinde tüm firmamızın faaliyetlerini içeren ortak bir uygulama gerekiyorsa, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından gereken faaliyet başlatılır.Düzeltici faaliyet başlatılması gereken durumlar aşağıda listelenmiştir;• Şikâyet/ itiraz değerlendirmesi sonucunda hata yapıldığının tespit edildiği durumlar • Şikâyet ve itiraz komitesine yönlendirilen tüm itiraz/ şikâyetler• Belgelendirme başvurusu, sınav ve sınava atama süreci haricinde yapılan şikâyetler/itirazlar hakkında yapılan ön inceleme sonucunda firmamızın hatalı olmasının tespitiBu faaliyet sonuçları şikâyet sahibine şikâyetin çözüm metoduna göre en geç 15 iş günü içinde yazılı olarak bildirilir. Faaliyet 15 iş günü içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa şikâyet konusu, müşterinin sunulan değerlendirmeyi kabul etmemesinin üzerinden en fazla 5 iş günü içerisinde Genel Müdür tarafından Şikâyet ve İtiraz Komitesi gündemine alınır. Kalite yönetim temsilcisi, Şikâyet ve İtiraz Komitesine şikâyetin konusu teknik bir konu ise; ilgili alanda atanmış ve şikayete konu olmamış bir uzmanı toplantıya dahil eder. Şikâyet ve İtiraz Komitesi, uzman dışında 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce P-SZ.003 Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır. Çözüm sürecinde görev alan komite üyelerinin şikâyete konu firma ile 2 yıl önce ve sonrasında ilişki herhangi bir ilişkilerinin olmaması sağlanacaktır. Komite üyeleri şikâyetin kendilerine ulaşmasını takip eden 15 iş günü içerisinde konuyu çözüme kavuşturmak ile görevlidir. Komite tarafından alınan kararın da uygun bulunmaması durumunda konu Mesleki Yeterlilik Kurumuna taşınır.Komiteye seçilecek kişiler, şikâyet ve itiraz konusu göz önünde tutularak, tarafsızlık ilkeleri göz önünde bulundurularak seçilir. Şikâyet ve İtiraz Komitesi, şikayet/itirazın türüne göre belirlenmektedir. Tarafsızlığı Sağlama Komitesi, onların tarafsızlığını inceleyerek, değerlendirilecektir. Şikâyet ve İtiraz Komitesi, kararlarında tam bağımsızlığa sahiptir. Herhangi bir yetkili tarafından etki altında bırakılamazlar. Komite üyeleri itirazın kendilerine ulaşmasını takip eden 15 iş günü içerisinde konuyu çözüme kavuşturmak ile görevlidir. Komitenin aldığı karar, ilgili tarafa toplantı tarihinden sonra en geç 15 gün içinde gönderilir. Firmamıza ulaşan, belgeli kişilerden kaynaklanan müşteri şikâyetleri, kişiye yazılı olarak bildirilir ve kişiden hakkında yapılan şikâyetle ilgili yaptığı/yapacağı düzenlemeler konusunda en geç 2 hafta içinde bilgi talep edilir. Gelen bilgiler Genel Müdür tarafından değerlendirilir.

Personel Belgelendirme sınav/belgelendirme süreçlerine yapılan şikayet/itirazlar sonucunda gerekli görülürse, Personel Belgelendirme Müdürü tarafından belgelendirme süreci başka bir sınav görevlisi ile sınav tekrarlanabilir. Sınavlar neticesinde alınan personel belgelendirme kararlarına ve teknik konulara yapılan şikâyet ve itirazlar ise, firmamıza ulaştığında, öncelikle konu süreçte yer almamış başka bir karar vericinin değerlendirmesine sunulur. Diğer karar vericinin aldığı karar şikayet/itiraz komitesine iletilir. Komite kararı inceleyerek kalite yönetim temsilcisine iletir. Kalite yönetim temsilcisi kararı şikayet/itiraz sahibine iletir. Karar şikayet/itiraz sahibi tarafından uygun bulunmaz ise yasal yollara başvurabilir.

Şikâyet/ İtirazların Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler ile Çözülememesi Durumunda Şikâyet ve İtiraz Komitesinde İncelenmesiŞikâyet/itiraz konusunun görüşüleceği tarih ve şikâyet ve itiraz komitesi üyelerinin isimleri şikâyet/itiraz sahibine teyit için bildirilir ve talep etmeleri halinde toplantıya katılabilecekleri belirtilir. Şikâyet ve İtiraz komitesi üyelerinden birine, haklı gerekçe bildirmek kaydı ile şikâyet sahibinin itirazı olması durumunda, Şikâyet ve İtiraz Komitesi için yeni bir üye arayışına girilir ve konu hakkında ilgili taraflar bilgilendirilir. Komite üyelerinin özgeçmişleri için tekrar teyit alınır. Komite konuyu değerlendirir, bu esnada gerektiğinde uzman görüşüne başvurabilir, görüş verecek uzmanların Personel Belgelendirme için, belgelendirme kapsamı ile ilgili Ulusal Yeterlilikte belirtilen değerlendirici ölçütleri kriterlerini taşıması gerekir. Komite, itirazın komiteye ulaşmasını takip eden 15 iş günü içerisinde kesin kararını verir. Karar, birliği çokluğu esasına göre alınır. Şikâyet ve İtiraz komitesi kararı; firmamız tarafından itirazı yapan kuruluşa/kişiye ve Kalite Yönetim Temsilcisine yazılı olarak bildirilir ve dosyalanır.Şikâyet ve İtiraz komitesinin almış olduğu kararlar öneri niteliğinde olup Times Belgelendirme karar verir. Bu komitenin kararı, şikâyet veya itiraz sahibi tarafından yeterli bulunmadığı takdirde, konunun öncesinde Mesleki Yeterlilik Kurumuna sonra ise T.C. Mahkemelerine intikal ettirilmesi hususu ilgili tarafa bildirilir. Şikâyeti veya itirazı yapan ve şikâyet/itirazın konusu gizli tutulmalıdır. Her iki tarafın karşılaştırılmamasına özen gösterilmelidir. Değerlendirme süresi, şikâyetin veya itirazın türüne göre her iki tarafa beyan edilmelidir. Bu sürenin 15 günü geçmemesine özen gösterilmelidir. Şikâyete veya itiraza konu olan kişiye ve sahibine konu ile ilgili sonuç yazılı olarak bildirilmektedir. Müşterinin zarara uğramış olması ve şikâyetinde haklı bulunması durumunda mesleki sorumluluk sigortası devreye girmektedir.Firmamız, şikâyet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikâyet sahibi ile birlikte belirlemektedir.